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公共交通运营服务规范与培训（标准版）

1.第一章公共交通运营服务规范基础

1.1公共交通运营服务概述

1.2公共交通运营服务原则

1.3公共交通运营服务标准体系

1.4公共交通运营服务流程规范

1.5公共交通运营服务安全规范

2.第二章公共交通运营管理机制

2.1公共交通运营管理组织架构

2.2公共交通运营管理流程

2.3公共交通运营管理信息化系统

2.4公共交通运营管理监督机制

2.5公共交通运营管理应急机制

3.第三章公共交通车辆运营规范

3.1车辆运营管理要求

3.2车辆维护与保养规范

3.3车辆调度与运营管理

3.4车辆安全运行规范

3.5车辆调度与调度员培训规范

4.第四章公共交通从业人员培训规范

4.1从业人员基本素质要求

4.2从业人员培训体系与内容

4.3从业人员培训考核与认证

4.4从业人员职业发展与晋升机制

4.5从业人员服务规范与行为准则

5.第五章公共交通服务流程与服务质量

5.1乘客服务流程规范

5.2乘客服务标准与要求

5.3乘客投诉处理机制