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地面服务流程与旅客沟通手册（执行版）

地面服务流程与旅客沟通手册（执行版）

第一章基础礼仪与开场规范

第一节通用问候语与眼神交流标准

服务人员在抵达航站楼后，应首先进行“三声问候”：即向登机口工作人员、值机柜台及空乘同事问好，确保团队内部沟通顺畅，展现专业素养；②面对旅客时，必须保持标准的“微笑服务”，嘴角上扬幅度需自然，避免僵硬或过度夸张，眼神接触应锁定在旅客视线平视区（约45度角），时长控制在3-5秒，传递温暖与尊重；使用国际通用的标准问候语，如“您好，欢迎乘坐[航班号]”，语速适中，语调亲切，避免使用方言或过于随意的口语；④若旅客携带特殊物品（如婴儿车、轮椅等），应主动上前确认，并立即使用“您好，请允许我为您协助”的句式，体现细致关怀；⑤在等待登机期间，若遇旅客徘徊或询问，需保持挺拔站姿，身体微微前倾以示关注，同时用眼神温和地示意其等待，严禁长时间低头看手机或看手表；所有问候语必须配合标准手势，如双手自然下垂或微微张开表示“请”，确保声音洪亮清晰，音量控制在60-70分贝，既清晰又能被远处旅客听见。

第二节不同机型及舱位的服务问候话术

针对商务舱旅客，问候语应体现尊贵感，使用“尊敬的[姓氏]先生/女士，您好，[航班号]航班，欢迎aboard，并补充“您的头等舱专属服务已为您预留”；②针对经济舱旅客，问候语需体现平等与友好，使