2025年旅客服务流程与安全知识手册.docxVIP

2025年旅客服务流程与安全知识手册

第1章旅客身份核验与基础服务流程

1.1证件查验标准与规范

严格执行“三审三校”制度，查验员在发现旅客证件模糊、破损或信息不符时，必须立即停止核验并上报，严禁凭直觉或过往经验进行判断，确保查验过程全程录音录像。对于居民身份证，需核对“人、证、照”三要素是否一致，重点检查有效期是否在有效期内，并记录证件编号用于后续行程追踪，发现过期证件需按规定流程上报。

针对港澳台居民居住证或护照，需查验“人、证、照”一致性，并核对签发机关印章及防伪标识，对于境外旅客还需查验签证页的入境日期与停留期限是否准确。对持老年证、伤残证等辅助证件的旅客，需重点核对证件真实性，防止冒用他人证件，并协助旅客填写《特殊旅客服务登记表》，注明证件类型及有效期。在自助查验通道操作时，必须确保旅客双手自然放置，避免遮挡面部，若旅客因紧张无法配合，需由持证工作人员引导至人工通道进行人工核验，严禁强迫旅客操作。

查验结束后，必须当场告知旅客核验结果及注意事项，若发现证件问题，需耐心解释政策依据，不得当场拒绝服务，并引导至指定区域办理补换证手续。

1.2问询服务话术与技巧

采用“三声服务”原则，即旅客进网点时工作人员必须立即回应，使用普通话标准发音，语速适中，音量适宜，确保旅客能清晰听到并理解服务内容。运用“共情式”沟通技巧，当旅客表达焦虑时，先倾听并复述