2026年江苏旅游职业学院单招职业技能考试题库及答案.docx

2026年江苏旅游职业学院单招职业技能考试题库及答案

一、职业素养与心理素质测试

（一）职业道德与行为规范

1.在旅游服务过程中，游客因个人原因对行程安排产生强烈不满，情绪激动并当众指责你。此时，你的第一反应和后续处理步骤应该是？

答案要点：

（1）第一反应：保持冷静，耐心倾听。不与游客争辩，控制个人情绪，通过点头、简短回应（如“我理解您的感受”）表示正在关注其诉求。

（2）后续步骤：

a.隔离与安抚：在可能且安全的情况下，将游客引导至相对安静、私密的空间，避免事态公开化影响其他游客。

b.共情与澄清：使用“我理解您因为……而感到不满”等句式表达共情。认真记录游客的具体不满点，复述确认，确