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2026年医院投诉及医疗纠纷工作总结

2026年，我院在上级卫生健康主管部门的正确领导下，始终坚持以患者为中心的服务理念，将医疗质量与安全置于首位，积极应对和妥善处理各类投诉及医疗纠纷。本年度，通过全院上下共同努力，投诉及纠纷处理工作机制持续完善，源头治理成效逐步显现，医患关系总体保持和谐稳定。现将本年度相关工作总结如下：

一、总体情况与态势分析

本年度，我院投诉与医疗纠纷处理工作在“预防为主、快速响应、依法处置、注重化解”的原则指导下有序开展。全年接收的患者投诉数量与上一年度基本持平，整体态势平稳可控，但也呈现出一些新的特点与挑战。

从投诉来源看，线上渠道（如医院官网留言、官方APP反馈、政务服务平台转办等）占比持续上升，反映出患者维权方式的多元化和便捷化需求。从投诉内容分析，涉及医疗服务态度、沟通告知不充分、就医流程体验、以及部分科室诊疗效果预期差异等问题仍占主导。医疗纠纷数量较去年略有下降，主要集中在外科、产科、急诊科等风险较高科室，纠纷成因也从单一的医疗技术因素，逐渐向医疗服务、人文关怀、知情同意等多维度扩展。

二、主要工作成效与举措

（一）强化组织领导，健全工作机制

医院高度重视投诉与纠纷处理工作，将其纳入医院质量管理与安全的核心环节。本年度，进一步调整和充实了医患关系协调委员会的力量，明确了各部门在投诉处理中的职责分工，形成了由院领导牵头，医务部门统筹协调，各临床科