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邮轮游客投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1.邮轮游客投诉处理应遵循的首要原则是______

2.游客因舱房设施故障投诉，属于______类投诉

3.投诉处理流程中，第一步通常是______

4.邮轮投诉记录需包含游客姓名、舱房号、______、诉求等核心信息

5.安抚游客情绪时常用的“共情”表达句式是“______”

6.《国际邮轮运输暂行规定》要求，投诉处理反馈时限一般不超过______工作日

7.游客因餐饮卫生问题投诉，专员应第一时间联系______部门

8.投诉处理中，需明确______，避免模糊承诺

9.邮轮投诉的常见书面记录载体是______

10.处理投诉时，若需升级，应向______汇报

二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.游客投诉舱房空调无法调节，专员第一步应做的是？

A.立即联系工程部维修B.先安抚游客情绪C.记录投诉信息D.告知无法立即解决

2.邮轮投诉处理中，不符合“公平公正”原则的是？

A.同等对待中外游客B.优先处理VIP普通投诉C.公开处理结果D.不偏袒任何一方

3.邮轮公司对游客投诉的书面回复应在多少日内给出？

A.3日B.5日C.7日D.10日

4.游客因行程变更（不可抗力除外）投诉，专员应首先核实？

A.变更原因及公司规定B.游客是否买保险C.其他游客反应D.舱房剩余情况

5.处理情绪