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公共图书馆服务规范与操作手册（标准版）

1.第一章服务理念与原则

1.1服务宗旨与目标

1.2服务原则与规范

1.3服务流程与标准

1.4服务人员职责与培训

1.5服务质量评估与改进

2.第二章服务内容与流程

2.1读者服务流程

2.2图书借阅与归还

2.3电子资源服务

2.4读者活动与服务

2.5服务反馈与投诉处理

3.第三章服务设施与管理

3.1服务场所布局与设施

3.2服务设备与维护

3.3服务区域划分与管理

3.4服务安全与卫生管理

3.5服务信息与系统管理

4.第四章读者服务与管理

4.1读者服务政策与制度

4.2读者借阅与使用规范

4.3读者反馈与满意度调查

4.4读者权益与保障

4.5读者活动与宣传

5.第五章服务人员管理与培训

5.1服务人员职责与要求

5.2服务人员培训与考核

5.3服务人员着装与仪容

5.4服务人员行为规范

5.5服务人员激励与考核

6.第六章服务监督与评估

6.1服务监督机制与制度

6.2服务评估方法与指标

6.3服务改进与优化

6.4服务投诉处理与反馈

6.5服务档案与记录管理

7.第七章服务应急预案与安全管理