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改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结

第一章项目背景与目标定位

1.1政策与行业双重驱动

国家卫生健康委2023年“改善就医感受、提升患者体验”主题活动方案下发后，我院第一时间组织党委、院办、医务、护理、门办、信息、后勤、财务、社工部等九部门召开联席会，对照27项考核指标进行差距分析。结合JCI第七版“以患者为中心”条款、HIMSSEMRAM七级标准，以及《公立医院高质量发展评价指标（试行）》中“患者满意度”权重由8%提升至12%的导向，明确把“患者体验”纳入医院“十四五”战略KPI，与CMI值、四级手术占比并列成为三大红线指标。

1.2患者痛点基线调研

项目启动前，社工部采用“神秘人”暗访+“即时扫码”问卷+“深度访谈”三位一体方法，完成连续14天、覆盖门诊6大动线、住院11个重点环节的采样，共计回收有效样本3274份。调研发现：

维度

Top3痛点

发生频率

情绪关键词

潜在风险

门诊等候

检查预约跨天、重复排队

42.7%

焦躁、无力

投诉升级、流失

住院膳食

餐品冷、无民族餐

38.1%

失望、愤怒

社媒舆情

出院流程

结算等候40分钟

35.4%

崩溃、差评

抖音曝光

1.3目标设定与分解

遵循“SMART-ER”原则（E=Empathy，R=Reimbursement），将宏观目标拆分为可量化、可感知、可回报的三级指标：

层级

目标描述

量化指标

感知指