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2026万豪收益管理投诉处理专项测试题附参考答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.当客人因房价差异提出投诉时，收益管理人员首先应该（）。

A.直接告知客人房价政策B.倾听客人诉求

C.拒绝客人要求D.建议客人更换酒店

2.以下哪种情况不属于收益管理投诉的常见原因（）。

A.超额预订B.房价波动大

C.服务态度好D.信息沟通不畅

3.处理客人投诉时，应遵循的首要原则是（）。

A.维护酒店利益B.快速解决问题

C.让客人满意D.按规定办事

4.收益管理中，若客人投诉预订信息错误，应（）。

A.责怪客人提供信息有误B.立即核实并更正

C.拖延处理D.让客人重新预订

5.当客人对收益管理中的会员政策不满时，收益管理人员应（）。

A.强调政策不可更改B.耐心解释政策并寻求解决方案

C.不理会客人D.让客人找其他部门

6.对于因收益管理导致的客人投诉，酒店应（）。

A.隐瞒事实B.公开透明处理

C.推卸责任D.降低服务标准

7.收益管理投诉处理中，与客人沟通时应（）。

A.语气强硬B.使用专业术语

C.保持冷静和礼貌D.随意打断客人

8.若客人投诉房价过高，收益管理人员可以（）。

A.直接降价B.介绍其他优惠