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2026年京东客服入职测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户张先生来电表示，其购买的手机已申请退货，但物流显示商品已退回仓库三天，退款仍未到账。此时，作为客服，你的首要处理步骤是？

A.直接告知客户退款流程需要7-15个工作日，请其耐心等待。

B.安抚客户情绪，并立即在后台系统查询该笔退货单的详细进度，包括仓库是否已验收入库、财务是否已审核等关键节点。

C.建议客户联系支付平台（如微信、支付宝）查询。

D.记录客户问题，告知其会向上级反馈，并在24小时内回复。

答案：B

解析：京东客服的核心价值是“客户为先”与“主动担当”。选项A属于推诿和被动告知；C将问题转移给第三方，未解决客户核心诉求；D响应不够及时。B选项体现了主动服务意识，通过内部系统快速定位问题症结，是高效解决问题的第一步。

2.一位客户因商品降价，在保价期内申请价格保护。根据京东规则，以下哪种情况通常不支持价格保护？

A.商品参加“秒杀”活动，当前秒杀价低于客户购买时的促销价。

B.客户使用了一张新的全品类优惠券，导致订单总价降低。

C.商品本身标价未变，但参加了“两件八折”的促销活动。

D.客户购买后，同商品链接下发布了新的优惠套装（商品+赠品），套装价格更具优势。

答案：B

解析：京东价格保护主要针对商品本身的价格变动（如京东价、促销价、秒杀价等）。优惠券、红包、支付方式优