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在线客服工程师考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.客服工单系统中，通常用______衡量工单响应及时性。

2.在线客服沟通应避免专业术语，采用______表达。

3.处理客户投诉第一步是______。

4.工单“待处理”的英文缩写常为______。

5.客服工程师需掌握沟通、排查及______能力。

6.客户满意度（CSAT）通过______收集。

7.处理网络故障第一步确认______是否正常。

8.工单闭环最后一步是______。

9.在线客服需使用______提升好感（如“您好”）。

10.常见操作系统包括Windows、Linux和______。

答案：1.SLA2.通俗易懂3.倾听诉求4.Pending5.情绪管理6.满意度调查7.物理连接8.客户确认解决9.礼貌用语10.macOS

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.不属于工单核心字段的是？

A.客户姓名B.工单编号C.员工工号D.天气情况

2.客户投诉时正确做法是？

A.立即反驳B.先安抚再解决C.直接转主管D.忽视抱怨

3.工单SLA超时原因不包括？

A.未及时响应B.分类错误C.客户信息不全D.系统自动提醒

4.在线客服不恰当行为是？

A.用表情缓解气氛B.及时回复C.长时间让客户等待D.确认需求再解决

5.处理软件故障第一步是？

A.重装软件B.询问故障现象C.远程控制D.重启服务器

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