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京东自营售后上岗认证考试真题（含详细答案解析）

考试说明：满分100分，80分合格，考试时长60分钟。题目贴合京东自营售后日常实操、平台最新规则，无理论空话，适配自营售后客服、售后运营上岗考核。

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1、京东自营售后处理客户投诉的第一步是（）

A、直接核对订单信息B、安抚客户情绪、耐心倾听诉求C、直接给出退款方案D、上报主管处理

答案：B

解析：自营售后处理客诉优先维稳客户情绪，避免矛盾升级，再核对订单、核实问题、给出方案，这是平台基础服务规范。

2、以下哪项不属于京东自营标准售后流程（）

A、客户提交售后申请B、客服审核售后单据C、物流上门取件/