建立“五横五纵”网格化网络投诉处理模型.pptx

建立基于“五横五纵”的网格化网络投诉处理模型上海公司客服中心报告人：2014年1月

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网络信号不好，怎么办？！问题在哪里？什么时候解决？怎么去解决？效果怎么样？媒体网络投诉频繁曝光、微博威力日益强大，服务问题备受关注

万众瞩目迎来4G时代更高质量的画质、更快速的传输、更清晰的音质成为4G时代客户的追求。移动通信行业面临全新挑战，4G商用是公司打造移动宽带时代核心能力、重塑行业引领者形象的关键举措，网络质量和客户体验感知尤为重要。网络尚无法完全满足客户需求上海作为国际大都市面临高楼楼密度集中、建筑物结构阻挡严重、签约基站纷纷到期、居民配合度较低等问题，网络质量改善难度大，在集团排名不佳，亟需服务支撑来提升客户感知。网络投诉处理性质特殊一般投诉处理是以“件”作为单位，处理一件该投诉便得到完结，网络类投诉时以“片”作为单位，解决一片区域可以解决该区域网络类投诉。项目背景随着移动互联网的迅猛发展和4G时代的到来，积极推动战略转型，推出了四网协同的网络发展战略、全业务发展战略和移动互联网发展战略。

项目背景客服前台仅能通过客户表达简单记录投诉情况，无法精准定位客户投诉根源，导致同类问题无法归类解决，进而引发客户重复来电和投诉。同一地点，不同地址地址：长寿路200号地址：陕西北路1356号前后台信息少交互前后台缺