全家超市员工客户服务能力测试题及答案.docVIP

全家超市员工客户服务能力测试题及答案

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当顾客询问商品位置时，以下哪种回答方式最为恰当？

A.就在那边，自己找一下

B.您说的是哪种商品呢？我可以帮您详细找找

C.不知道，你再看看

D.我很忙，没空理你

2.顾客对商品质量不满意，你应该怎么做？

A.让顾客去找厂家

B.耐心倾听顾客的意见，并表示会帮顾客解决问题

C.说这是正常的，没办法

D.直接把商品退给顾客

3.遇到情绪激动的顾客投诉，首先应该：

A.与顾客争论

B.安抚顾客情绪

C.不理会顾客

D.直接叫经理

4.以下哪种行为体现了良好的客户服务态度？

A.主动为顾客推荐最贵的商品

B.对顾客爱答不理

C.微笑面对顾客，主动打招呼

D.顾客有问题时不耐烦

5.顾客询问商品的使用方法，你应该：

A.简单说一下，让顾客自己琢磨

B.详细、耐心地向顾客介绍使用方法

C.说不清楚，让顾客别问了

D.让其他顾客来回答

6.当顾客购买的商品较多时，应该：

A.让顾客自己搬

B.协助顾客将商品送到收银台或顾客指定地点

C.只负责结账，不管搬运

D.装作没看见

7.对于顾客的不合理要求，正确的处理方式是：

A.直接拒绝

B.委婉拒绝并说明原因

C.不管不顾，按自己的想法做

D.先答应，之后不做

8.顾客询问促销活动详情，你