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旅游行业服务质量承诺与服务保障规范

第一章总则

第一条

为规范旅游行业服务行为，提升服务质量，保障旅游者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规范。

第二条

本规范适用于旅行社、在线旅游平台、景区、酒店、餐饮等旅游经营者和从业人员。

第三条

旅游经营者应当遵循合法、诚信、公平、公正的原则，提供安全、健康、文明、环保的旅游服务。

第二章服务质量承诺

第四条旅游经营者服务质量承诺

安全保障承诺

依法配备必要的安全设施，定期进行安全检查和维护。

对旅游活动中的安全风险进行充分告知，并制定应急预案。

开展安全培训，提高从业人员的安全意识和应急处理能力。

信息透明承诺

提供真实、准确、全面的旅游产品信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

明确告知旅游者的权利和义务，不得设置隐形条款。

对旅游合同、服务质量标准等文件进行公示，接受社会监督。

服务规范承诺

遵循国家相关服务标准，提供规范的旅游服务。

对从业人员进行专业技能和服务礼仪培训，确保服务质量和水平。

建立服务评价体系，及时收集和反馈旅游者的意见和建议。

投诉处理承诺

设立投诉处理机制，及时受理和处理旅游者的投诉。

对投诉进行调查核实，依法依规进行处理。

不得推诿、拒绝或拖延处理投诉，保障旅游者的合法权益。

第五条旅游从业人员服务质量承诺

职业道德承诺

遵守职业道德，尊重旅游者，不得