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2026年客服知识竞赛试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.客户服务的基本原则包括______、______和______。

2.在处理客户投诉时，首先要______，然后______，最后______。

3.客户满意度调查的主要目的是______和______。

4.客户服务团队建设的关键要素包括______、______和______。

5.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是______、______和______。

6.客户服务中的“同理心”是指______和______。

7.客户服务培训的主要内容包括______、______和______。

8.客户服务中的“主动服务”是指______和______。

9.客户服务中的“服务补救”是指______和______。

10.客户服务中的“服务文化”是指______和______。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客户服务只是客服部门的责任。（×）

2.客户满意度调查只需要在销售后进行。（×）

3.客户服务团队建设只需要通过培训来实现。（×）

4.客户关系管理（CRM）系统的主要功能是销售管理。（×）

5.客户服务中的“同理心”是指站在客户的角度思考问题。（√）

6.客户服务培训只需要进行一次性的集中培训。（×）

7.客户服务中的“主动服务”是指等待客户提出需求。（×