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客服外包考试题及答案

一、选择题(30分)

1.客服外包的主要优势不包括以下哪项？

A.降低运营成本

B.提高服务质量

C.获取专业技术支持

D.减少管理负担

答案：D

解析：客服外包确实可以降低运营成本、获取专业技术支持，但通常会增加管理负担，因为企业需要对外包服务商进行监督和管理。提高服务质量是外包的目标之一，但并非必然结果。

2.以下哪项不是客服外包的常见模式？

A.全外包模式

B.部分外包模式

C.混合外包模式

D.内部外包模式

答案：D

解析：客服外包的常见模式包括全外包模式、部分外包模式和混合外包模式，没有内部外包模式这一说法。内部客服指的是企业自己建立的客服团队，不属于外包范畴。

3.客服外包合同中，SLA是指什么？

A.服务水平协议

B.服务列表协议

C.标准水平协议

D.服务等级协议

答案：A

解析：SLA是ServiceLevelAgreement的缩写，中文翻译为服务水平协议，是客服外包合同中规定服务质量和标准的重要条款。选项B、C、D都是干扰项，不符合SLA的标准定义。

4.在客服外包中，KPI的主要作用是？

A.评估客服人员的工作表现

B.提高客服人员的薪资水平

C.减少客服人员的工作量