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锅炉房舆情应对应急演练方案及脚本

一、演练总体概况

1.1演练目的

为有效应对锅炉房运营过程中可能引发的网络舆情及群体性事件，规范舆情处置全流程，提升跨部门协同处置效率，防范次生舆情及声誉风险，保障供热季运营秩序稳定，特组织本次演练。本次演练重点检验三项核心能力：一是舆情监测预警的及时性，二是现场问题排查与证据固定的规范性，三是对外回应与群众诉求解决的有效性。

1.2演练时间

202X年X月X日14:00-16:30，总时长150分钟，其中启动环节10分钟，实战处置环节110分钟，总结点评环节30分钟。

1.3演练地点

主会场：公司综合调度中心；分会场：宣传科办公室、XX小区锅炉房现场、客户服务中心。

1.4参演单位及人员

总指挥：公司分管安全与运营副总经理1人；

舆情处置组：宣传科科长1人、舆情监测专员2人、媒体对接专员1人；

现场处置组：锅炉房运维主任1人、运维技术人员4人、第三方检测机构工作人员1人（模拟）；

客户沟通组：客服部经理1人、客服专员8人；

法务合规组：法务部主管1人、合规专员1人；

后勤保障组：后勤部主管1人、后勤人员2人；

特邀观察员：区网信办舆情科专员1人、区供热办监管科专员1人、区生态环境局执法大队专员1人。

1.5模拟场景设定

本次演练场景设定为北方城市冬季供暖季（12月15日），XX小区业主于当日13:52在抖音平台发布时长27秒的短视频，内