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全国旅游行业服务规范考试及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务中，导游与游客沟通时最应遵循的原则是（）

A.以热情为主导，忽略游客需求

B.保持专业距离，避免过度亲近

C.以游客满意度为核心，灵活调整服务方式

D.严格遵循行程安排，不容变动

2.旅游投诉处理中，游客提出不合理要求时，导游应采取的正确做法是（）

A.直接拒绝，避免引发冲突

B.委婉解释，同时向上级汇报

C.承诺满足，事后寻求补偿

D.引导游客自行协商解决

3.旅行社在签订旅游合同前，必须向游客提供的文件不包括（）

A.旅游行程单

B.旅游服务质量标准

C.旅行社营业执照复印件

D.游客个人征信报告

4.旅游安全应急预案中，突发疾病处理的首要步骤是（）

A.立即报警

B.联系保险公司

C.送医救治并记录过程

D.向游客收取医疗费用

5.在酒店服务中，客房清洁标准中“一床一换”指的是（）

A.每天更换床单和被套

B.每周更换床单和被套

C.每次入住更换床单和被套

D.仅在污损时更换床单

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