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健康管理中心客户服务规范

为统一健康管理中心全场景服务标准，提升客户服务体验，保障服务合规性与安全性，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《健康管理服务规范》GB/T39064-2020、《医疗机构临床实验室管理办法》卫医发〔2006〕73号、《个人信息保护法》等现行法律法规与行业标准制定本规范，所有在岗服务人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、适用范围

本规范适用于所有面向个人和团体客户提供健康体检、健康评估、健康干预、慢病管理、健康咨询等全品类服务的健康管理中心，覆盖前台接待、导检、医师、护士、健康管理师、客服专员、后勤支持所有岗位的全流程服务行为，所有涉及客户对接、服务交付的环节均需符合本规范要求。

二、服务基本原则

第一是客户中心原则，所有服务环节的设置以满足客户合理健康需求为核心，不得为了压缩运营成本、提升流转效率损害客户合法权益；第二是合规安全原则，所有服务操作符合国家现行医疗卫生相关法规要求，不存在医疗安全隐患；第三是公开透明原则，所有服务项目收费标准、服务内容、预计时长全部在大厅醒目位置公示，不得设置隐形消费，不得向客户推销未明码标价的增值服务；第四是全程可追溯原则，所有服务环节的操作记录全部留痕，纸质与电子记录同步存档，出现问题可快速定位追溯责任主体。

三、人员通用资质要求

所有直接对接客户的服务人员，必须持有对应岗位的有效资格证书：医师岗位必须持