中医理疗公司顾客投诉案例归档管理制度.docx

中医理疗公司顾客投诉案例归档管理制度

一、总则

1.1制定目的

为规范中医理疗公司各直营门店顾客投诉案例的收集、整理、分类、归档、留存、调阅与复盘全流程管理，解决现阶段门店投诉资料零散存放、案例归集不全、归档标准不统一、资料丢失损毁、历史案例无法复用、问题复盘无数据支撑等管理短板。中医理疗行业客诉具备极强的场景重复性，多数纠纷集中在理疗操作、服务沟通、消费告知、环境卫生、预约履约、体感认知等固定场景，标准化归档投诉案例能够为员工岗前培训、服务纠偏、风险预判、纠纷处置优化提供真实依据。当前公司部分门店存在单次投诉处置完毕后资料随意存放、轻微投诉无归档、案例无分类梳理、无长期留存机制的问题，导致