中医理疗公司顾客反馈问题整改管理制度.docx

中医理疗公司顾客反馈问题整改管理制度

一、总则

1.1制定目的

为规范中医理疗公司各直营门店顾客各类反馈问题的接收、登记、研判、整改、复核、复盘全闭环管理流程，解决门店顾客反馈处置随意、整改流于形式、问题积压反复、无跟踪落实机制等常态化管理漏洞。中医理疗属于体验式健康服务行业，顾客反馈涵盖服务态度、理疗操作、环境卫生、预约履约、消费体验、售后跟进、流程短板等多维度内容，是门店优化服务、规避纠纷、提升口碑的核心依据。目前部分门店存在重视顾客投诉、忽视普通建议，重视即时处置、忽视根源整改，重视单点处理、忽视批量复盘的问题，导致同类服务问题反复发生，顾客体验持续偏差，隐性客诉与顾客流失风险不断累积