客服岗位基础考核试题（高中水平·含详细答案）.docxVIP

客服岗位基础考核试题（高中水平·含详细答案）

考试说明

1、本试卷满分100分，考试时长60分钟；

2、试题适配零基础、高中及以上学历客服岗位入职考核；

3、答题要求：客观题规范作答，主观题结合客服工作实际作答。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、客户进线咨询时，客服的第一句话最规范的是（）

A、你好，有事说事B、您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

C、怎么了？D、在呢，干嘛

2、客户因快递延迟、情绪激动抱怨发火，客服首先应该做的是（）

A、跟客户解释快递不是自己负责的B、先安抚客户情绪，再核实问题

C、让客户直接找快递D、告知客户没办法解决

3、客服回复客户消息时，以下哪种行为是正确的（）

A、长时间不回复，让客户等待B、使用脏话、敷衍性词汇

C、耐心清晰解答问题D、不懂就随意糊弄客户

4、客户反馈收到的商品有轻微破损，第一步正确操作是（）

A、直接拒绝客户售后B、让客户拍照取证，核实情况

C、说是客户自己弄坏的D、直接给客户退款

5、工作中遇到自己不会解答的客户问题，应该（）

A、随便乱说答案B、直接挂断、终止对话

C、如实告知客户，咨询上级同事后回复D、假装没看见消息

6、和客户沟通时，以下语气最合适的是（）

A、不耐烦、生硬B、冷淡、敷衍

C、温和、礼貌、耐心D、高傲、随意

7、客户反复