呼叫中心前台接待员笔试题与参考答案巩固要点详解.docxVIP

招聘呼叫中心前台接待员笔试题与参考答案应考重点

一、笔试题(共100分)

第一部分：基础知识(60分)

单选题(每题2分，共30分)

①电话沟通中，以下哪项不属于“五个一”文明用语范畴？（）

A.您好！

B.对不起！

C.请稍等！

D.我方便的时候给您回电！

答案：D

②当客户情绪激动时，前台接待员应该采取的处理方式是？（）

A.立刻挂断电话

B.与客户争辩

C.保持冷静，耐心倾听并安抚客户情绪

D.直接将客户转接到经理

答案：C

③接到投诉电话时，前台接待员的正确处理流程是什么？（）

A.首先解释原因，然后记录投诉内容

B.马上挂断电话，避免不必要的麻烦

C.倾听客户complaint，表示理解并记录详细信息，最后告知处理流程和时限

D.直接将投诉转交给技术部门，无需过多解释

答案：C

④以下哪个不是有效沟通的障碍？（）

语气生硬

专业术语过多

耐心倾听

回复速度慢

答案：C

⑤前台接待员在工作时，应该保持什么样的坐姿？（）

双手交叉放在桌上

身体挺直，面带微笑

身体后仰，翘二郎腿

杠着嗓子喊话

答案：B

⑥接到转接电话时，前台接待员应该怎么做？（）

直接将电话转接，无需告知客户

告知客户将要转接，并说明原因

不接转接电话，等待客户再次来电

将转接电话记录在日志中，但不告知客户

答案：B

⑦前台接待员应该掌握哪种沟通技巧？（）

避免