护理投诉处理管理指南（2024版）.docx

护理投诉处理管理指南（2024版）

1总则

1.1目的与依据

为规范各级医疗机构护理投诉处理流程，保障患者与护理人员双方合法权益，持续提升护理服务质量，防范护理纠纷升级，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《护士条例》《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》《医疗机构投诉管理办法》等法规文件，结合当前护理服务发展实际制定本指南。本指南适用于各级各类医疗机构开展门诊、急诊、住院、手术、居家护理、延伸护理、互联网+护理等全场景护理服务的投诉处理与管理工作。据国家卫生健康委2023年全国护理质量控制报告显示，2022-2023年全国二级以上医疗机构护理投诉占医疗投诉总量的38.7%，其中服务态