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2026中国人寿招聘客服专员5人笔试历年典型考点题库附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客户服务沟通中，当客户情绪激动时，以下哪项是首要采取的应对策略？

A.立即解释公司规定以证明自身正确

B.保持冷静，运用同理心倾听并安抚情绪

C.直接挂断电话以避免冲突升级

D.要求客户冷静后再继续对话

2、根据消费者权益保护相关法规，经营者向消费者提供商品或服务时，应当履行哪项义务？

A.保证所有商品绝对无瑕疵

B.如实告知商品真实情况

C.强制捆绑销售以清理库存

D.免除自身所有责任

3、在电话客服礼仪中，关于通话结束时的规范做法，下列描述正确的是？

A.客户说完后立即挂机

B.等待客户先挂断电话

C.自己先挂断以节省时间

D.询问客户是否有其他需求后，由客户先挂断

4、下列哪项属于有效的积极倾听技巧？

A.频繁打断客户以纠正错误

B.边听边查看其他文件

C.适时复述客户的关键信息

D.沉默不语，仅点头示意

5、在处理客户关于产品价格的异议时，最恰当的做法是？

A.直接降价以满足客户

B.坚持原价，拒绝讨论

C.强调产品价值与性价比

D.指责客户不懂行情

6、在客户服务沟通中，当客户情绪激动时，客服专员首先应采取的措施是：

A.立即解释公司规定

B.打断客户以控制局面

C.倾听并共情，安抚情绪

D.直接转接上