2024万豪收益管理投诉处理专项测试题 附参考答案.doc

2024万豪收益管理投诉处理专项测试题附参考答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.客人投诉预订时显示的价格与到店办理入住时价格不一致，收益经理应首先采取的措施是？

A.直接为客人按预订价格结算

B.核实预订渠道、价格类型及实时定价记录

C.拒绝客人诉求并解释动态定价规则

D.转交给前厅经理处理

2.万豪会员因积分兑换房间被拒而投诉，收益管理团队需优先确认的是？

A.会员的积分余额及有效期

B.兑换时的房态可用性

C.会员等级对应的兑换权益

D.以上都是

3.酒店因超额预订导致客人无法入住，从收益管理角度，最合理的补偿方案是？

A.仅退还房费

B.安排