[十堰市]2025年十堰市12345政务服务便民热线招聘话务员8人笔试历年参考题库典型考点附带答案详解.docxVIP

[十堰市]2025年十堰市12345政务服务便民热线招聘话务员8人笔试历年参考题库典型考点附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务热线工作中，面对情绪激动的来电者，以下哪种回应方式最符合“首问负责制”与情绪安抚原则？

A.直接告知对方政策规定，强调其诉求不合理之处

B.打断对方宣泄，立即转入业务办理流程

C.保持冷静，先倾听并共情，再引导其理性表达诉求

D.沉默不语，等待对方情绪自然平复

2、根据《政府信息公开条例》，公民向政务热线申请公开信息时，若信息涉及第三方合法权益，行政机关应当如何处理？

A.一律不予公开

B.直接公开，无需征求第三方意见

C.应当书面征求第三方意见，第三方不同意公开的，不得公开，但行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的，可以予以公开

D.由热线话务员自行判断是否公开

3、在12345热线工单流转中，以下哪种情形不属于“退单”或“重派”的合理理由？

A.该事项不属于本市行政管辖范围

B.来电人反映的问题纯属个人恩怨，无实质行政服务内容

C.工单描述模糊，无法确定具体承办单位

D.承办单位认为该事项处理难度较大，主观上不愿接手

4、关于政务服务热线数据的安全管理，下列说法错误的是：

A.话务员不得私自复制、留存来电人个人信息

B.涉及国家秘密的来电内容，应按保密规定处理

C.为提高工