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商场导购指南工作手册

1.第一章基本信息与工作规范

1.1工作职责与岗位要求

1.2服务标准与行为规范

1.3仪容仪表与职业形象

1.4顾客沟通与服务技巧

1.5顾客投诉处理流程

2.第二章顾客接待与引导

2.1顾客进入与引导流程

2.2顾客咨询与解答技巧

2.3顾客购物引导与推荐

2.4顾客离开与服务跟进

2.5顾客满意度调查与反馈

3.第三章商品知识与陈列管理

3.1商品分类与知识储备

3.2商品陈列与展示技巧

3.3商品价格与促销政策

3.4商品库存与补货管理

3.5商品安全与质量检查

4.第四章促销活动与销售技巧

4.1促销活动策划与执行

4.2促销期间服务规范

4.3促销商品的销售技巧

4.4促销活动中的沟通与协调

4.5促销活动后的总结与反馈

5.第五章安全与应急处理

5.1安全检查与隐患排查

5.2应急预案与处理流程

5.3顾客安全与突发事件应对

5.4顾客紧急情况的处理方法

5.5安全管理与责任划分

6.第六章顾客关系与维护