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服务补救试题及答案

一、单选题（每题1分，共20分）

1.服务补救的首要目标是（）（1分）

A.减少企业损失B.提升顾客满意度C.维持运营稳定D.避免法律诉讼

【答案】B

【解析】服务补救的核心在于恢复顾客信心，提升满意度。

2.以下哪项不属于服务补救的常见策略？（）（1分）

A.提供补偿性服务B.增加服务频率C.道歉并承诺改进D.提高服务价格

【答案】D

【解析】提高价格非补救措施，反而可能激化矛盾。

3.服务补救过程中，最关键的环节是（）（1分）

A.调查问题原因B.与顾客沟通C.采取补救措施D.记录处理过程

【答案】B

【解析】有效沟通能直接影响补救效果和顾客感知。

4.当服务失败是由于第三方责任时，企业应采取的正确态度是（）（1分）

A.推卸责任B.完全承担C.部分承担并协调D.拒绝补救

【答案】C

【解析】需体现责任担当同时保持合理边界。

5.服务补救的目的是（）（1分）

A.掩盖问题B.预防再次发生C.惩罚责任方D.维持表面和谐

【答案】B

【解析】长期目标在于系统改进，降低复发率。

6.服务补救的黄金时刻通常指（）（1分）

A.问题发生初期B.顾客投诉高峰期C.服务结束前D.责任认定后

【答案】A

【解析】越早干预越易控制顾客负面情绪。

7.服务补救中的同理心主要体现在（）（1分）

A.强调规章制度B.客观分析数据C.站在顾客角度理解D.要求快速解决

【答案】C

【解