城市轨道交通客运部站务员客运服务操作手册（执行版）.docx

城市轨道交通客运部站务员客运服务操作手册（执行版）

第1章基本规定与要求

地铁站台人流如织，服务窗口瞬息万变。站务员是乘客体验的“第一触点”，其言行举止直接影响着线路形象与安全运营。因此，明确的基本规定与要求是高效、优质服务的基础，也是每一位从业者的职业底线。

1.1职业道德规范

职业道德是站务员内心深处的行为准则。它不是挂在墙上的标语，而是体现在每一次问询解答、每一次扶老携幼、每一次保持站厅整洁的行动中。尊重每一位乘客，无论其身份、衣着或状态，是基本要求。耐心解答重复性问题，避免使用生硬或带有情绪的语言，即使在高峰时段压力巨大，也要努力维持平和态度。诚信服务，不收受乘客财物，不利用职务之