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医院投诉处理工作流程.docx

医院投诉处理工作流程.docx

    医院投诉处理工作流程

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、适用范围 8

    三、职责分工 9

    四、投诉受理渠道 14

    五、投诉分类标准 15

    六、投诉登记要求 19

    七、首问责任机制 21

    八、初步沟通处理 24

    九、跨部门协同 25

    十、重点问题上报 27

    十一、转办与分派 28

    十二、调查核实程序 30

    十三、处理方案制定 32

    十四、时限管理要求 34

    十五、反馈沟通方式 36

    十六、整改落实跟踪 40

    十七、重复投诉处置 42

    十八、特殊投诉处理 44

    十九、信息记录规范 48

    二

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