GBT 46818-2025 政务服务便民热线诉求办理规范标准立项发展报告.docx

政务服务便民热线诉求办理规范标准立项发展报告

英文标题

StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforHandlingAppealsofGovernmentServiceConvenienceHotlines

摘要

随着我国服务型政府建设的深入推进，政务服务便民热线（“12345”热线）已成为连接政府与群众、倾听民意、解决民忧的核心渠道。然而，在热线运行实践中，诉求办理的流程、时限、质量等环节长期缺乏统一的国家标准，导致各地服务水平参差不齐，影响了政务服务的整体效能与公众满意度。本标准《政务服务便民热线诉求办理规范》（