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客户满意试题及答案

一、选择题（共40分，每题2分，共20题）

1.客户满意度是指：

A.客户对企业产品或服务的总体评价

B.客户对企业形象的感知

C.客户对企业价格的接受程度

D.客户对企业市场份额的认可

2.客户满意度理论最早可以追溯到：

A.20世纪50年代

B.20世纪60年代

C.20世纪70年代

D.20世纪80年代

3.美国客户满意度指数(ACSI)模型不包括以下哪个维度：

A.客户期望

B.感知质量

C.客户忠诚

D.企业利润

4.以下哪项不是客户满意度的主要影响因素：

A.产品质量

B.服务质量

C.价格水平

D.企业规模

5.客户满意度与客户忠诚度的关系是：

A.完全正相关

B.完全负相关

C.非线性关系

D.无明显关系

6.客户满意度调查中最常用的量表是：

A.李克特五点量表

B.李克特七点量表

C.李克特十点量表

D.语义差异量表

7.以下哪种方法不适合用于收集客户满意度数据：

A.问卷调查

B.深度访谈

C.神秘顾客

D.财务报表分析

8.在客户满意度分析中，NPS(净推荐值)的计算公式是：

A.(推荐者比例-