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语言类考试培训机构投诉处理制度

目录TOC\o1-4\z\u

一、总则 4

二、适用范围 6

三、基本原则 7

四、职责分工 9

五、投诉受理渠道 13

六、投诉事项范围 15

七、投诉分类标准 18

八、投诉登记要求 21

九、受理时限要求 22

十、初步核查程序 24

十一、调查处理流程 26

十二、跨部门协同机制 29

十三、学员沟通要求 30

十四、家长沟通要求 32

十五、处理结果告知 34

十六、整改落实要求 36

十七、回访与复核机制 38

十八、特殊情形处置 39

十九、保密管理要求 42

二十、档案管理要求 45

二十一、监督检查机制 48

二十二、责任追究机制 50

二十三、附则 53

总则

（一）规范与目标

1、为建立健全语言类考试培训机构投诉处理工作机制，规范各方行为，依据相关法律法规及行业管理要求，结合行业发展实际，制定本制度。

本制度旨在通过统一投诉受理标准、明确处理流程、强化责任落实，提升培训教学质量与服务水平，有效化解投诉矛盾，营造公平、公正、有序的考试培训市场环境。

2、本制度适用于语言类考试培训机构及其所有分支机构、合作方、学员及相关从业人员。无论投诉事项涉及的教学内容、组织管理、收费行为、考试安排还是售后服务，均纳入本制度管理的