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信息技术服务管理操作手册

1.第1章介绍与基础概念

1.1信息技术服务管理概述

1.2服务管理的核心原则

1.3服务管理的实施目标

1.4服务管理的关键流程

1.5服务管理的工具与方法

2.第2章服务规划与设计

2.1服务需求分析

2.2服务流程设计

2.3服务交付流程

2.4服务配置管理

2.5服务级别管理

3.第3章服务交付与实施

3.1服务部署与配置

3.2服务测试与验证

3.3服务上线与发布

3.4服务监控与维护

3.5服务变更管理

4.第4章服务支持与问题管理

4.1服务请求与问题管理

4.2服务请求处理流程

4.3服务请求的分类与优先级

4.4服务请求的跟踪与反馈

4.5服务请求的闭环管理

5.第5章服务评估与改进

5.1服务绩效评估方法

5.2服务绩效评估指标

5.3服务改进计划制定

5.4服务改进的实施与跟踪

5.5服务改进的持续优化

6.第6章服务安全管理

6.1信息安全管理体系

6.2服务安全策略制定