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消费者权益保护操作规范（标准版）

第一章总则

第一节概述

第二节法律依据

第三节操作原则

第四节目标与范围

第五节适用对象

第六节适用情形

第二章消费者权利保障

第一节消费者基本权利

第二节依法维权途径

第三节消费者个人信息保护

第四节消费者投诉处理

第五节消费者争议解决

第六节消费者权益救济

第三章消费者权益保护措施

第一节消费者教育与宣传

第二节消费者咨询与指导

第三节消费者投诉处理机制

第四节消费者权益保障制度

第五节消费者权益保障监督

第六节消费者权益保障实施

第四章消费者权益侵害处理

第一节消费者权益侵害认定

第二节消费者权益侵害处理程序

第三节消费者权益侵害赔偿

第四节消费者权益侵害责任认定

第五节消费者权益侵害责任追究

第六节消费者权益侵害监督与反馈

第五章消费者权益保护制度建设

第一节消费者权益保护组织建设

第二节消费者权益保护工作制度

第三节消费者权益保护信息管理

第四节消费者权益保护数据安全

第五节消费者权益保护标准化建设

第六节消费者权益保护创新机制

第六章消费者权益保护监督与评估

第一节消费者权益保护监督机制

第二节消费者权益保护评估体系