投诉发生原因与有效处理方法.pdfVIP

投诉的产生及处理

第一节基层管理中的投诉类型

顾客投诉往往是因为我们工作上的过失或我们与顾客双方的误解、不可抗拒力或某些顾客的别有用

照顾来得到解决一求发泄的心理顾客在碰到了令他们烦恼恼怒的事情之后或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待辱骂之后心中充满怨怒火要利用投诉的机会发泄出来以维持他们的心理平衡二求尊重的心理顾客希望他的投诉是对的应得到同情尊重希望有关人员和部门重视他的意见向

心等因素而造成的；就顾客投诉内容不同，可分为：

一、对企业某工^人员服务态度的投诉：

对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对服务态度的敏

感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表

现为：

①服务员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。

④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪

⑤服务员无根据地乱怀疑顾客行为不轨。

二、对企业某项服务效率低下的投诉: