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移动服务规范试题及答案

一、单选题

1.在移动服务中，客户投诉处理的第一步应该是（）（1分）

A.记录投诉内容B.向客户道歉C.了解投诉原因D.立即解决问题

【答案】C

【解析】了解投诉原因是处理投诉的第一步，有助于后续解决问题。

2.移动服务人员与客户沟通时，应保持的语调是（）（1分）

A.严肃B.随意C.热情友好D.冷漠

【答案】C

【解析】移动服务人员应保持热情友好的语调，以提升客户满意度。

3.移动服务中，客户信息保密的重要原则是（）（1分）

A.客户同意后可共享B.仅限内部使用C.按需共享D.公开透明

【答案】B

【解析】客户信息保密的重要原则是仅限内部使用，保护客户隐私。

4.移动服务中，处理客户投诉的时效性要求是（）（1分）

A.24小时内B.48小时内C.立即处理D.3个工作日内

【答案】C

【解析】移动服务中，处理客户投诉应立即处理，以体现服务效率。

5.移动服务中，服务质量的评价标准不包括（）（1分）

A.客户满意度B.服务效率C.服务成本D.服务态度

【答案】C

【解析】移动服务中，服务质量的评价标准包括客户满意度、服务效率和serviceattitude，但不包括服务成本。

6.移动服务中，服务人员应具备的技能不包括（）（1分）

A.沟通能力B.技术能力C.管理能力D.学习能力

【答案】C

【解析】移动服务中，服务人员应具备的技能包括沟通能力、技术能力、学习