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服务质量试题及答案

一、单选题（每题1分，共15分）

1.服务质量的定义通常包括（）。（1分）

A.服务效率B.服务效果C.服务态度D.以上都是

【答案】D

【解析】服务质量是一个综合概念，包括服务效率、服务效果和服务态度等多个方面。

2.以下哪项不是SERVQUAL模型中的服务质量维度？（）（1分）

A.有形性B.可靠性C.响应性D.价格合理性

【答案】D

【解析】SERVQUAL模型中的五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

3.顾客对服务质量的感知主要受以下哪方面影响？（）（1分）

A.服务提供者的专业水平B.服务环境C.服务过程D.以上都是

【答案】D

【解析】顾客对服务质量的感知受到服务提供者的专业水平、服务环境和服务过程等多方面因素的影响。

4.服务质量管理中，PDCA循环的D代表什么？（）（1分）

A.计划B.执行C.检查D.处理

【答案】B

【解析】PDCA循环中的D代表执行，即实施计划。

5.以下哪项不属于服务质量差距模型中的差距？（）（1分）

A.客户期望与期望服务差距B.服务提供与外部营销差距C.服务设计差距D.服务过程差距

【答案】D

【解析】服务质量差距模型中的差距包括客户期望与期望服务差距、服务提供与外部营销差距和服务设计差距。

6.服务质量管理的根本目的是什么？（）（1分）

A.提高服务效率B.提高顾客满意度C.降低服务成本D.提高服务质量