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网络理政服务规程（试行）

1总则

1.1目的依据

为进一步规范网络理政工作运行流程，畅通人民群众和市场主体反映诉求、提出意见建议的渠道，提升政务服务效能和基层治理水平，推动解决群众急难愁盼问题，根据《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《信访工作条例》《12345政务服务便民热线管理办法》等法律法规和政策规定，结合实际制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于各级人民政府及其工作部门、法律法规授权的具有公共管理职能的组织（以下统称职能部门）开展网络理政诉求的受理、转办、承办、回复、督办、考核、应急处置等全流程工作；提供公共服务的供水、供电、供气、供热、通信、公共交通、医疗卫生、教育等公共企事业单位办理网络理政公共服务诉求，参照本规程执行。

1.3工作原则

坚持和加强党的全面领导，坚持以人民为中心的发展思想，遵循以下工作原则：一是坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责，明确责任主体，压实办理责任；二是坚持依法依规、高效便民，严格按照法定程序和政策要求办理，最大限度缩短办理时限，方便群众办事；三是坚持问题导向、实事求是，逐项回应诉求，解决合理诉求，做好政策解释；四是坚持溯源治理、举一反三，推动共性问题源头解决，提升治理效能。

2受理范围与诉求分类

2.1受理范围

网络理政平台受理以下合法合理诉求：

（1）对各级人民政府及其职能部门、公共企事业单位工作的意见、