汽车售后服务流程-神秘客户调研操作指南.pdfVIP

服务流程

考核点

分值参考注释

基础分值

满分实施操作指南

执行人

迅速答复

客户及时听来电

103声铃响或不超过10秒听

5超过3声铃响或超过10秒听

24小时内，上午、下午最多各打2次（间隔半小时以上,4次无人听

职业的问

候

问候并感谢

3问候“您好”，并感谢“谢谢/欢迎你致电”

1仅感谢:“您好”,或仅感谢:“谢谢/欢迎您致电!”

没有问候，也没有感谢

b自我介绍3XXXX…特约店（品牌及店名，我是客服专员XX（岗位及姓名

3c询问客户姓氏3在通话一开始的时候问:“请问女士/先生怎么称呼?如果

是因为要确认客户姓名而问的话不算得分3d以姓氏尊称客户

3例:“张先生/李小姐你好。”

3Q3职业的交谈主动询问客户需求5例:“请问有什么可以帮您?或很高兴为你

服务域请问是常规保养还是维修?”这几种或类似询问择一皆可

5

Q4a了解客户需求复述以确认客户的需求

4重复客户提出的需求，并获得客户的确认（例:“是的/没错”

b询问是否还有其他需求

4追问客户是否有其他需要解决的问题或特别关注的事项4Q