医院文明服务责任书.docx

医院文明服务责任书

一、总体责任目标

本责任书适用于本院全体在岗从业人员，包括在编职工、合同制职工、规培医师、进修人员、实习人员、劳务派遣及外包服务人员（含保安、保洁、导诊、餐饮、陪护管理人员等），所有人员均须严格遵守本责任书各项要求，落实文明服务岗位责任。本责任书核心责任目标为：1.文明服务规范全员知晓率、考核合格率达到100%；2.患者及家属年度综合满意度≥95%，窗口服务满意度≥96%，临床服务满意度≥94%；3.服务投诉办结率达到100%，投诉处理满意度≥90%；4.重大责任服务投诉、重大负面服务舆情、因服务态度引发的群体性事件零发生；5.首问负责制、一次性告知制、首诊负责制