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电商客服试题及答案大全

一、单项选择题（本大题共5小题，每小题10分，共50分）

1.电商客服的核心职责不包括以下哪一项？

A.产品咨询解答

B.订单处理与跟进

C.代替商家进行虚假宣传

D.售后问题处理与投诉安抚

答案：C

2.在电商服务中，通常将客户响应时间（从客户发送消息到客服回复的时间）称为？

A.SLA

B.CRM

C.ERP

D.SKU

答案：A

3.根据“七天无理由退货”政策，消费者退货时，商品应当完好，以下哪项不属于“商品完好”的范畴？

A.商品本身及配件完好

B.未经撕除吊牌

C.商标、吊牌、防伪标识等可以重新粘贴复原

D.未经使用或使用后影响商品价值的

答案：C

4.当遇到客户对商品质量提出质疑时，客服应首先采取的沟通策略是？

A.直接反驳客户观点

B.询问客户具体问题并耐心倾听

C.直接发送退款链接

D.挂断客户对话

答案：B

5.以下哪种情况属于典型的“恶意差评”？

A.客户因物流太慢而给予的差评

B.客户因商品与描述不符而给予的差评

C.客户因个人情绪发泄，无事实依据且多次骚扰客服的差评

D.客户因尺码不合适而给予的差评

答案：C

二、多项选择题（本大题共3小