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居民投诉声窗处理流程

居民投诉声窗处理流程

一、（1）接诉受理与信息登记的标准化作业。居民投诉声窗的高效运转，始于接诉环节的标准化处理。需建立全渠道接入机制，覆盖热线电话、政务APP、微信小程序、社区信箱、现场接待等多元端口，确保每个投诉入口均有专人值守，杜绝漏接、漏录现象。接诉人员需经过严格岗前培训，熟练掌握《投诉事项分类编码手册》，在接通后30秒内完成首问记录，准确抓取投诉人姓名、联系方式、居住地址、投诉对象、事发地点、具体诉求、期望解决时限等核心要素。对于情绪较为激动的居民，需同步启用情绪安抚话术库，先通过“您反映的问题我们已经记录，请您慢慢说”等标准化表述稳定对方情绪，再逐步引导其清