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银行客户投诉升级应急预案演练脚本

一、演练背景与目标设定

本次演练旨在通过全流程模拟客户投诉从发生、升级到最终化解的完整过程，全面检验我行各级机构在面对复杂、疑难及高风险投诉事件时的应急响应能力、协同作战能力及舆情风险把控能力。演练不设置固定剧本台词，仅设定情境节点与冲突触发点，要求参演人员依据《银行客户投诉管理办法》、《重大突发事件应急预案》及监管机构关于消费者权益保护的最新指导精神进行实战化应对。

演练核心目标包括：验证投诉分级分类响应机制的时效性；测试总行、分行、网点三级联动指挥系统的畅通性；锻炼一线人员对客户情绪的疏导技巧与危机公关能力；评估法务、合规、公关、零售等多部门协同处置方案的可操作性；强化全员对“预防为先、教育为主、依法维权、妥善处置”消保理念的执行力。

二、演练准备与角色分配

为确保演练效果最大化，本次演练采用“红蓝军”对抗模式。红军为我行应急处置团队，蓝军为模拟客户及外部监管、媒体方。具体角色分配如下表所示：

角色分类

扮演者

角色设定与职责描述

所需物资

模拟客户（蓝军）

张先生（主演）

65岁，退休人员，性格固执，情绪易激动。购买了某款中风险理财产品，因市场波动出现本金亏损，认为被理财经理“骗了”，要求全额赔付本息。

模拟病历本、录音笔、手机（用于拍摄视频）

模拟家属（蓝军）

李女士（助演）

张先生女儿，40岁，公司高管，具备一定法律知识。主张银行未尽到适