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零售消费体验满意度调查制度

第一章总则

第一条为有效防控零售消费体验管理过程中的专项风险，规范业务操作流程，提升顾客满意度，促进公司可持续发展，特制定本制度。通过建立健全零售消费体验满意度调查体系，全面掌握消费者需求变化，优化服务短板，强化内部管理责任，确保公司在激烈市场竞争中保持服务优势，现根据公司实际情况及相关法律法规要求，明确零售消费体验满意度调查的管理原则、组织职责、操作流程及保障措施。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各级单位及全体员工，涵盖公司所有零售业务场景，包括但不限于门店销售、线上平台交易、售后服务、会员管理等环节。任何参与零售消费体验管理的人员均须严格遵守本制度规定，确保满意度调查工作的规范化、标准化执行。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）零售消费体验专项管理：指公司围绕零售消费场景，通过系统性调查、分析及改进措施，提升顾客满意度、忠诚度及品牌口碑的专项管理工作。其外延涵盖调查方法设计、数据采集分析、结果应用及持续改进等全流程管理活动。

（二）零售消费体验专项风险：指在零售消费体验管理过程中可能引发顾客投诉、服务纠纷、品牌形象受损或合规处罚等不利后果的风险。主要表现为调查设计偏差、数据泄露、结果处理不当、改进措施落实不到位等。

（三）零售消费体验合规：指公司零售消费体验管理活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部制