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银行客服技能测试题库及答案.doc

银行客服技能测试题库及答案.doc

    银行客服技能测试题库及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.当客户情绪激动投诉时，客服首先应该（）

    A.直接给出解决方案

    B.耐心倾听客户诉求

    C.转移客户话题

    D.挂断客户电话

    2.以下哪种语言表述更适合银行客服（）

    A.你自己去查一下

    B.我也没办法

    C.请您稍等一下，我帮您核实情况

    D.这事儿不归我管

    3.客服在与客户沟通时，语速应该（）

    A.越快越好

    B.越慢越好

    C.适中，根据客户情况调整

    D.保持固定速度

    4.客户咨询理财产品收益，客服应（）

    A.夸大收益吸引客户

    B.如实介绍并提示风险

    C.随意编造收益

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