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旅游行业计调部专员行程规划手册（执行版）

第1章行程需求接收与确认

1.1客户信息收集

客户信息是行程规划的基石。计调专员必须完整收集客户的基本信息、组织架构及特殊需求。缺失关键信息可能导致行程设计偏离预期，甚至引发后续纠纷。例如，团体客户的联系人信息不明确，会延误行程变更通知的时效。收集内容应涵盖：客户名称、联系方式、出行人数、性别比例、年龄段分布、成员职业背景（如企业高管、普通职员、学生等）、紧急联系人信息、紧急联系方式，以及客户所在城市或国家。对于企业客户，还需了解其企业文化、活动目的（如年会、团建、商务考察等），这些信息直接影响行程的侧重点。经验数据显示，收集越全面的信息，行程匹配度可提升30%以上，客户满意度相应提高。

1.2行程需求初步沟通

信息收集后，需通过电话、邮件或视频会议与客户进行初步沟通。沟通的核心是挖掘客户的真实意图，而非简单确认预订要求。例如，客户只说“想去海边”，但实际需求可能是“预算2万元以内，5人同行，需要包含潜水活动，且住宿要求海景”。主动提问能避免误解。可以采用开放式问题引导客户，如“您此次出行主要想体验哪些当地特色？”“有没有特别想拜访的景点或人物？”“出行期间是否有特殊活动安排？”在沟通中，注意倾听客户的隐性需求，比如反复提及“希望放松”，可能暗示行程节奏需要放缓。初次沟通的目标是形成初步共识，而非确认所有细节，为后续需求确认阶段