2026年家长投诉处置工作方案.docxVIP

2026年家长投诉处置工作方案

一、工作目标

以办好人民满意的教育为核心导向，聚焦家长急难愁盼的教育诉求，建立“响应高效、处置规范、溯源精准、闭环管理”的投诉处置全流程体系，实现2026年家长投诉“响应率100%、办结率100%、合理诉求解决率≥95%、家长满意度≥92%”的工作目标，较2025年投诉总量下降15%、重复投诉率下降20%；同时通过投诉数据挖掘共性问题，推动教育管理、教学服务、家校沟通等领域的源头性优化，切实化解家校矛盾，提升区域教育治理现代化水平。

二、适用范围

本方案适用于2026年XX区教育局管辖范围内的公办中小学、公办幼儿园、民办学历教育学校、民办普惠性幼儿园、校外培训机构的家长投诉处置工作，涵盖12345政务服务热线、12391教育服务热线、教育局官方公众号留言、局长信箱、信访接待、上级部门转办、媒体曝光等全渠道家长诉求。

三、组织架构与职责分工

（一）区级统筹专班

由区教育局局长任组长，分管德育、信访、纪检的3名副局长任副组长，成员涵盖办公室、信访科、基教股、职成股、财审股、人事股、督导室、纪检监察室各1名专职工作人员，专班设在局信访科，主要职责为：

1.统一扎口接收全渠道投诉信息，2小时内完成诉求分类、转办派单，标注诉求优先级；

2.对跨部门、涉多校的复杂投诉开展统筹协调，组织多部门联合处置；

3.对基层学校、机构的投诉处置过程进行全程监督、进度督